A pontuação de engajamento do cliente (CES), também conhecida como pontuação de engajamento, é uma única métrica quantitativa que avalia a taxa de engajamento. Taxa de engajamento A taxa de engajamento é uma métrica usada para medir o nível de engajamento gerado a partir do conteúdo criado ou de uma campanha de marca. Em outras palavras, a taxa de engajamento se refere ao nível de interação com os seguidores que é gerado a partir do conteúdo criado por um usuário. de clientes e clientes em potencial de teste gratuito. CES é uma das principais métricas para negócios online, particularmente empresas que operam no modelo de negócios de software como serviço (SaaS).
Ao contrário das empresas “offline”, suas contrapartes online não podem contar com a interação humana entre funcionários e clientes para obter insights sobre o envolvimento do cliente. No entanto, as pontuações do envolvimento do cliente fornecem um método para avaliar o envolvimento dos clientes da empresa. Tipos de clientes Os clientes desempenham um papel significativo em qualquer negócio. Ao compreender melhor os diferentes tipos de clientes, as empresas podem estar mais bem equipadas para se desenvolver com base em seu comportamento online e nas interações com os produtos da empresa.
Usos das pontuações de engajamento do cliente
Geralmente, as pontuações de engajamento do cliente podem ajudar uma empresa a resolver os seguintes problemas:
- Identifique os clientes que desejam passar de uma avaliação gratuita para um produto completo
- Identifique os clientes que estão perto da rotatividade (ou seja, prontos para interromper seus relacionamentos com uma empresa)
- Identifique os clientes que podem aceitar ofertas de upsell ou venda cruzada
Ao identificar o envolvimento do cliente e os problemas associados a ele, uma empresa pode determinar um conjunto adequado de ações a serem tomadas para melhorar a retenção e o envolvimento do cliente.
Normalmente, a pontuação do engajamento do cliente é calculada individualmente. Uma CES individual é estimada com base nas interações de um cliente com um produto / serviço. Além disso, as empresas frequentemente usam a métrica para comparar o envolvimento dos clientes em diferentes segmentos de clientes. Uma CES positiva indica que os clientes da empresa interagem positivamente com o produto da empresa.
Como calcular a pontuação de engajamento do cliente?
O cálculo da pontuação de engajamento do cliente pode ser relativamente complexo e tedioso. Geralmente, o cálculo da CES requer a incorporação de vários fatores para obter um resultado preciso. O método de cálculo do CES pode ser dividido em três etapas:
Etapa 1: Identificar os fatores que afetam a CES
A primeira etapa desse processo também é a mais crítica. Nesta fase, uma empresa deve avaliar cuidadosamente os benefícios e o valor de um produto da empresa Produtos e serviços Um produto é um item tangível que é colocado no mercado para aquisição, atenção ou consumo, enquanto um serviço é um item intangível, que surge de entrega aos clientes. Ao conhecer os benefícios exatos de seu produto, uma empresa pode identificar os eventos específicos que permitem rastrear tais benefícios. Por exemplo, uma empresa de mídia social pode rastrear quantas vezes os clientes utilizam seu sistema de mensagens online.
Etapa 2: atribuir peso a cada evento
Após identificar todos os benefícios de um produto, bem como os eventos que permitem rastreá-los, a empresa deve atribuir um peso a cada evento. A regra geral aqui é que um peso maior indica um benefício maior.
Etapa 3: Calcule o CES
A fórmula geral para o cálculo da CES pode ser expressa da seguinte forma:
Onde:
- w t - o peso de um evento aleatório
- n t - o número de ocorrências de um evento aleatório
Em alguns casos, o processo de cálculo da CES é automatizado. Existem muitas plataformas de sucesso do cliente que oferecem cálculo de pontuações de engajamento do cliente. Essas plataformas também podem ajudar a indicar os clientes que estão próximos da rotatividade, determinar se há necessidade de treinamento no produto ou identificar os clientes mais engajados.
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