Análise de coorte é uma forma de análise comportamental que obtém dados de um determinado subconjunto, como uma estrutura corporativa de negócios SaaS. Estrutura corporativa A estrutura corporativa se refere à organização de diferentes departamentos ou unidades de negócios dentro de uma empresa. Depende dos objetivos de uma empresa e da plataforma de indústria, jogo ou e-commerce e os agrupa em grupos relacionados em vez de olhar para os dados como uma unidade. Os agrupamentos são chamados de coortes. Eles compartilham características semelhantes, como tempo e tamanho.
As empresas usam a análise de coorte para analisar o comportamento do cliente ao longo do ciclo de vida Ciclo de vida do negócio O ciclo de vida do negócio é a progressão de um negócio em fases ao longo do tempo e é mais comumente dividido em cinco estágios: lançamento, crescimento, mudança, maturidade e declínio. de cada cliente. Na ausência de uma análise de coorte, as empresas podem ter dificuldades em entender o ciclo de vida que cada cliente passa em um determinado período. As empresas usam a análise de coorte para compreender as tendências e padrões dos clientes ao longo do tempo e para adaptar suas ofertas de produtos e serviços às coortes identificadas.
Uma empresa vê muitos dados chegando diariamente. Analisar esses grandes volumes de dados não é apenas complexo, mas também uma tarefa cara que requer uma equipe dedicada. No entanto, uma empresa pode dividir os clientes em grupos mais gerenciáveis e acionáveis. Uma vez que a empresa vê as tendências em como diferentes grupos usam seus produtos, ela pode identificar problemas em suas técnicas de marketing. Valor Adicionado Valor Adicionado é o valor extra criado acima do valor original de algo. Ele pode ser aplicado a produtos, serviços, empresas, gerenciamento e determinar quando e como nos comunicarmos melhor com diferentes grupos ou tipos de clientes. A empresa também usa os dados detalhados para criar incentivos que motivem os clientes a continuar usando seus produtos quando houver probabilidade de parar de comprá-los.
Tipos de coortes a serem analisados
As coortes podem ser agrupadas nas seguintes categorias:
Coortes com base no tempo
Coortes com base no tempo são clientes que se inscreveram em um produto ou serviço durante um determinado período. A análise dessas coortes mostra o comportamento dos clientes em função da época em que começaram a usar os produtos ou serviços da empresa. O tempo pode ser mensal ou trimestral, dependendo do ciclo de vendas de uma empresa. Por exemplo, se 80% dos clientes que se inscreveram na empresa no primeiro trimestre mantiveram a empresa no quarto trimestre, mas apenas 20% dos clientes que se inscreveram no segundo trimestre mantiveram a empresa até o quarto trimestre, isso mostra que os clientes do segundo trimestre não ficaram satisfeitos. A empresa pode ter prometido demais durante as promoções do segundo trimestre, ou um concorrente pode estar visando os mesmos clientes com melhores produtos ou serviços.
Analisar as coortes baseadas no tempo ajuda a observar a taxa de rotatividade. Por exemplo, se os clientes que se inscreveram no produto da empresa em 2017 saem mais rápido do que aqueles que se inscreveram em 2018, a empresa pode usar esses dados para descobrir a causa. Pode ser que a empresa não esteja cumprindo suas promessas, um concorrente ofereça produtos de melhor qualidade ou um concorrente esteja visando diretamente seus clientes com melhores incentivos. Para um negócio SaaS, a taxa de churn tende a ser alta no início de um determinado período de tempo e cai conforme os clientes se acostumam com os produtos. Os clientes que permanecem mais tempo na empresa tendem a adorar o produto e a abandonar o mercado a uma taxa menor do que no início de um período de tempo. Na ausência de coortes, uma empresa pode não identificar a causa exata de um grande número de clientes que abandonam os produtos dentro de um determinado período de tempo.
Coortes com base em segmentos
Coortes com base em segmentos são aqueles clientes que compraram um produto específico ou pagaram por um serviço específico no passado. Ele agrupa os clientes pelo tipo de produto ou nível de serviço para o qual eles se inscreveram. Os clientes que se inscreveram para serviços de nível básico podem ter necessidades diferentes daquelas que se inscreveram para serviços avançados. Compreender as necessidades dos vários grupos pode ajudar uma empresa a projetar serviços ou produtos sob medida para segmentos específicos.
Uma empresa SaaS pode fornecer diferentes níveis de serviços dependendo do poder de compra do público-alvo. A análise de cada nível ajuda a determinar que tipo de serviço se encaixa em segmentos específicos de seus clientes. Por exemplo, se os clientes de nível avançado mudam a uma taxa muito mais rápida do que os serviços de nível básico, isso é uma indicação de que os serviços avançados são muito caros ou que os serviços de nível básico simplesmente atendem melhor às necessidades da maioria dos clientes. Entender o que os clientes procuram em um pacote ajuda a empresa a otimizar suas notificações para se concentrar em push e-mails relevantes que os clientes irão abrir e ler.
Coortes com base no tamanho
Coortes com base em tamanho referem-se aos vários tamanhos de clientes que compram produtos ou serviços de uma empresa. Os clientes podem ser pequenas empresas e empresas iniciantes, empresas de médio porte e empresas de nível empresarial. Comparar as diferentes categorias de clientes com base em seu tamanho revela de onde vêm as maiores compras. Para categorias com menos compras, a empresa pode revisar quaisquer problemas com a oferta de produtos e serviços e fazer um brainstorming de áreas de melhoria que podem aumentar o nível de vendas.
Em um modelo de negócios SaaS, as pequenas empresas e as startups geralmente têm uma taxa de rotatividade maior do que as empresas de nível empresarial. Empresas pequenas e iniciantes podem ter um orçamento pequeno e estar testando produtos de baixo preço para ver o que funciona para elas. As empresas de nível empresarial têm um orçamento maior e tendem a ficar com um produto por um período mais longo.
Exemplo de análise de coorte
O conjunto de dados abaixo fornece uma amostra aleatória de aproximadamente 5.000 clientes de uma empresa fictícia de software. As fórmulas tabulam a data de início de cada cliente, bem como o número de meses a partir da data de início em que o cliente esteve ativo pela última vez no software da empresa. A análise de coorte abaixo é uma ferramenta maravilhosa para diferenciar entre coortes diferentes com base no tempo. Observe que outros segmentos de coorte podem dividir as amostras por outras características além do tempo.
Em uma rápida olhada, podemos ver que os meses de julho e dezembro apresentam melhores taxas de retenção, onde mais de 95% dos clientes permaneceram até quatro meses em. Em contraste, os outros meses costumam ver que muitos clientes permanecem apenas até dois meses em. Isso talvez se deva a uma promoção que a empresa fez naqueles meses, levando a uma retenção maior. Um exemplo são as promoções de verão do Spotify, em que vendem de 3 a 4 meses de serviço por um preço com desconto.
Por outro lado, observamos uma taxa de churn mais elevada em abril, com uma grande queda de clientes após o primeiro mês. Aqui, talvez tenha havido uma falha no software que afastou um grande número de clientes.
Combinando coortes
Nenhum tipo de análise de coorte é necessariamente melhor do que outro. Em vez disso, as empresas devem combinar dois ou mais desses segmentos para obter uma compreensão mais profunda de como os clientes estão acompanhando seus produtos. Por exemplo, se a análise mostrar que os assinantes premium registram uma taxa de rotatividade maior do que os assinantes básicos, a empresa pode tomar medidas imediatas para remediar a situação. Se os clientes premium estão mudando devido aos altos custos dos produtos, a empresa pode revisar os custos ou criar mais incentivos para encorajá-los a permanecer. Se a análise mostrar que os clientes premium estão continuamente pesquisando a documentação de ajuda para consultas semelhantes, a empresa pode fazer um acompanhamento por telefone ou e-mail para melhor garantir que os clientes encontrem uma solução satisfatória.
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Outros recursos
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