A satisfação do cliente é o grau em que os produtos Custos do produto Os custos do produto são custos incorridos para criar um produto que se destina à venda aos clientes. Os custos do produto incluem material direto (DM), mão de obra direta (DL) e despesas gerais de fabricação (MOH). ou serviços prestados por uma empresa atendem às expectativas do cliente. Em outras palavras, a satisfação do cliente é o grau de satisfação do cliente depois de fazer negócios. Segmento de negócios Um segmento de negócios é uma subseção das operações gerais de uma empresa na qual existe uma linha de produtos separada estabelecida. Um segmento de negócios pode estar com uma empresa. A satisfação do cliente não mede apenas o quão feliz um cliente está com suas transações. Ciclo de Vendas e Cobrança O Ciclo de Vendas e Cobrança, também conhecido como ciclo de receitas, contas a receber e recebimentos (RRR),é composto por várias classes de transações. As classes de transações de vendas e recebimentos são os lançamentos de diário típicos que debitam contas a receber e crédito de receita de vendas e debitam dinheiro e contas de crédito a receber com a empresa, mas também sua experiência geral com a empresa.
Métodos de medição da satisfação do cliente
Abaixo estão várias maneiras pelas quais uma empresa pode medir a satisfação do cliente:
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (saiba mais em wikipedia.com)
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
Pontuação de satisfação do cliente
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é um indicador chave de desempenho da satisfação do cliente. O objetivo do CSAT é determinar o quão satisfeitos os clientes estão com os serviços, mercadorias, negócios ou equipe de atendimento ao cliente. Os clientes são questionados sobre seu nível de felicidade em relação a um ou mais aspectos do negócio. As respostas obtidas em um CSAT são expressas em porcentagem, variando de 0 a 100%. Uma porcentagem maior indica maior satisfação.
As perguntas feitas na pontuação de satisfação do cliente incluem:
- Como você avaliaria sua experiência com nossos representantes de serviço?
- Os representantes de serviço são bem treinados?
- Quão satisfeito você está com o produto / serviço?
A escala CSAT normalmente consiste em:
- Muito insatisfeito (0%)
- Insatisfeito (20%)
- Neutro (60%)
- Satisfeito (80%)
- Muito satisfeito (100%)
Pontuação Net Promoter
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente atuar como embaixador da marca e promover os produtos / serviços / empresa. O NPS classifica os clientes em três categorias - promotores, passivos ou detratores.
- Os promotores são clientes entusiasmados com os produtos / serviços e que provavelmente os recomendarão a amigos e familiares.
- Passivos são aqueles que estão satisfeitos com os produtos / serviços, mas têm pouca probabilidade de recomendá-los a amigos ou familiares. Os passivos não têm uma forte lealdade à marca e podem ser facilmente convertidos pelos concorrentes.
- Detratores são clientes que estão insatisfeitos com os produtos / serviços e podem prejudicar a imagem e o crescimento da marca da empresa por meio do boca a boca.
A pontuação líquida do promotor geralmente consiste em uma pergunta:
- Qual é a probabilidade de você recomendar este bem / serviço a seus amigos e familiares?
A escala NPS normalmente fica entre 0 a 10, com:
- 9 a 10 sendo promotores
- 7-8 sendo passivos
- 0-6 sendo detratores
Pontuação de esforço do cliente
O Customer Effort Score (CES) mede quanto trabalho um cliente deve realizar para comprar da empresa. Em outras palavras, o CES mede o esforço exercido por um cliente para obter bens ou serviços de uma empresa. Se os clientes tiverem que trabalhar muito para comprar de uma empresa, eles provavelmente farão seus negócios em outro lugar. Por outro lado, se o cliente está disposto a passar por alguma dificuldade para adquirir os produtos de uma empresa, isso pode indicar que ele possui uma forte fidelidade à marca.
As perguntas feitas na pontuação de esforço do cliente incluem:
- A empresa facilitou minha compra. (Verdadeiro / Falso ou uma escala de classificação)
- Os representantes de serviço resolveram meu problema em tempo hábil.
- Foi fácil conseguir a ajuda que você queria?
A escala de classificação da CES normalmente consiste em:
- Discordo fortemente
- Discordo
- Discordo parcialmente
- Neutro
- De certo modo concordo
- Aceita
- Concordo plenamente
Exemplo de satisfação do cliente
Jonathan é o gerente de marketing de uma produtora de telefones - Calling Friends Incorporated (Finanças). Recentemente, a empresa lançou um novo produto e incumbiu Jonathan de conduzir relatórios de satisfação do cliente.
Jonathan criou uma pesquisa de satisfação do cliente e coletou informações de 500 dessas pesquisas. As perguntas feitas na pesquisa foram as seguintes:
- Quão satisfeito você está com o produto?
- Como você avaliaria sua experiência com nossos representantes de vendas?
- A empresa facilitou minha compra (taxa em uma escala)
- Com que facilidade os problemas relacionados ao seu produto foram tratados?
- Qual é a probabilidade de você recomendar este produto a outras pessoas?
Além disso, Jonathan usou uma escala de 1-10 para cada questão com 1 representando "muito insatisfeito" e / ou "discordo totalmente" e 10 sendo "muito satisfeito" e / ou "concordo totalmente".
As pesquisas de satisfação do cliente são resumidas no seguinte diagrama:
Pegando as pontuações médias das respostas das categorias de perguntas CSAT, CES e NPM, podemos ver que este produto tem:
- Pontuação CSAT de 88,61%
- Pontuação CES de 45,06%
- Pontuação NPM de 63,14%
Jonathan pode ver que a pontuação de satisfação do cliente é muito alta no que diz respeito ao produto e serviço ao cliente fornecido. No entanto, a pontuação de esforço do cliente é extremamente baixa - 45,06%. Isso indica que os clientes devem sair de seu caminho para comprar o produto da empresa. Portanto, a fidelidade do cliente pode ser bastante baixa, conforme indicado por nossa pontuação NPM de 63,14%.
É improvável que os clientes recomendem este produto a amigos. Embora os produtos e serviços fornecidos pela empresa sejam bons, o esforço que os clientes devem exercer para obter o produto é alto, resultando em baixas pontuações de CES e NPM. Jonathan conclui que a empresa deve buscar maneiras de tornar o processo de compra mais fácil.
Leitura Relacionada
Obrigado por ler o guia de finanças para a satisfação do cliente. Finance é um provedor global de cursos de modelagem financeira e certificação FMVA® Certification Junte-se a mais de 350.600 alunos que trabalham para empresas como Amazon, JP Morgan e Ferrari. Para continuar seu desenvolvimento como analista financeiro de classe mundial, estes recursos financeiros adicionais serão úteis:
- Fórmula do excedente do consumidor Fórmula do excedente do consumidor O excedente do consumidor é uma medida econômica para calcular o benefício (ou seja, o excedente) daquilo que os consumidores estão dispostos a pagar por um bem ou serviço em relação ao seu preço de mercado. A fórmula do excedente do consumidor é baseada em uma teoria econômica de utilidade marginal.
- Economia de mercado Economia de mercado A economia de mercado é definida como um sistema onde a produção de bens e serviços é definida de acordo com os desejos e habilidades mutáveis do mercado
- Efeito de rede Efeito de rede O efeito de rede é um fenômeno em que os usuários presentes de um produto ou serviço se beneficiam de alguma forma quando o produto ou serviço é adotado por usuários adicionais. Este efeito é criado por muitos usuários quando valor é adicionado ao uso do produto. O maior e mais conhecido exemplo de efeito de rede é a Internet.
- Lei da Oferta Lei da Oferta A lei da oferta é um princípio básico da economia que afirma que, assumindo que tudo o mais seja constante, um aumento no preço dos bens terá um aumento direto correspondente na oferta dos mesmos. A lei da oferta descreve o comportamento do produtor quando o preço de um bem sobe ou desce.
